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Queue 的用法

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    這篇我們來談談 Queue 的用途及使用方法。

    這功能的用途,其實在我們生活週邊都可以發現它的蹤跡。先以名詞來解釋,Queue 中文翻譯為 佇列,也就是可以將一個或多個通話保留在一個獨立的佇列,等待直到對方接起電話,可是這與 Call waiting 可不同,因為它可以用在一對多或多對多的應用,一對多是指一通電話撥入時可由多個分機個別接起;多對多是指多個不同的電話進來,可由多個分機個別接起。這兩種用途多半會用在一般公司的電話客服中心,例如銀行的電話客服,當語音指示按 9 接聽客服人員,此時電話這頭開始等待,直到對方的任一位客服人員接聽此電話,這類的用法,在 Asterisk 系統上可以使用 Queue 來處理。

    繼續來說明一下,如何來實做這樣的基礎應用。首先,先定義基礎應用的目的:
    當外線電話撥入後,直接進入自動總機,語音提示按 9 接聽客服人員。
    客服人員總計有三位,分機號分別為 100,101,102,電話進來時自動尋找沒有忙線的客服人員。

    系統可依用途設定多個不同的 Queue ,而每個 Queue 可以包含不同客服人員的分機號,這些分機號稱為 Agent。

    例如:

    Queue#1 業務部門,包含有 101,102,103
    Queue#2 研發部門,包含有 104,105,106

    以上是描述 Queue 有固定的 Agent,這個稱為 Static Queue;然而有另一種應用模式是,Queue 的成員必須是動態的,例如 101 可能今天是 Queue#1,明日是 Queue#2,這個稱為 Dynamic Queue。

     

     

     

     

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