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Vicidial 使用筆記

    簡介

    Vicidial 是一套 Open Source 且基於 Asterisk 核心的 Call Center(電話客服中心)的套件。

    特點:

    • 有撥入、撥出及混合型的模式
    • 客服員有廣播式和預撥式的撥號控制
    • 完全相容 USA FTC 規範(美國聯邦電信委員會)
    • 全 Web 介面的客服員操作及管理
    • 客服員可遠端工作
    • 各客服員的電話可支援不同的時區設定。
    • 電話可全程錄音
    • 可排程預先作回撥
    • 外線可以使用 PSTN 或 SIP 系統服務商
    • Vicidal 2.2.0 更新項目

     

    套件發行版:

     

    應用案例 http://wiki.vicidial.org/index.php/VICI:users

    本篇教學主要以 VicidialNOW 套件為例。

    基本設定

    預設帳號及密碼
      Login Password
    SSH root vicidialnow
    MySQL root vicidialnow
    VICIDIAL Admin admin vicidialnow 或 goautodial
    vTiger admin vicidialnow 或 goautodial
    Phone Login(SIP) 100 up to 150 test
    Phone Login(IAX) 300 up to 350 test
    SIP Phone Credentials cc100 up to cc150 test
    IAX Phone Credentials cc300 up to cc350 test

     

    網路設定初始化

    // 系統安裝以後,若有變更 IP 位址,請務必在變更後,再執行以下指令:

    #/usr/local/sbin/update_server_ip

    // 主機若放在 Firewall 以內,請修改以下設定:

    ;輸入外部 IP 位址
    externip=210.17.53.107        ; Address that we're going to put in outbound SIP
    ;輸入內網的網段,可以設多行的不同網段
    localnet=10.0.0.0/255.0.0.0 
    

    儲存後,重啟 Asterisk 服務,設定才會生效。

    # service asterisk restart
    
    新增 SIP Provider

    Admin Login > Admin > Carriers > Add New Carrier
    Carrier ID: EKIGAID
    Carrier Name: ekiga
    Registration String: register=><sip_username>:<sip_password>@ekiga.net/<did_number>
    Account Entry

    [ekiga-out]
    type=friend
    username=<sip_number>
    secret=<sip_password>
    host=ekiga.net
    canreinvite=no
    insecure=very
    qualify=300
    context=trunkinbound
    

    Protocol: SIP
    Global String: SIPEKIGA = SIP/ekiga-out
    Dialplan Entry:

    exten => _9886.,1,AGI(agi://127.0.0.1:4577/call_log)
    exten => _9886.,2,Dial(${SIPEKIGA}/${EXTEN:4},,tTor)
    exten => _9886.,3,Hangup
    

    Server IP: <server ip>
    Active: Y

    Tips:

    * Global String 所定義的變數要對應  SIP 帳號及 Dialplan 的內容。
    * Dialplan 內容是 outbound 的 prefix code,這個與 Campaigns > Dial Prefix 相同。
    * 修改設定後,要等幾秒鐘之後,系統才會套用新設定。

    新增 Campaign

    新增 Campaign, 載入 leads, 新增 list, users 及開始撥號
    這是最基礎的應用設置,包含了 Vicidial 基本的設定。

    Vicidial Admin UI > Campaigns > Add New Campaign

    Campaign ID: CAMPOUT
    Campaign Name: Test Campaign for outgoing
    Active: Y
    Park Extension: <blank>
    Park Filename: <blank>
    Allow Closers: Y
    Hopper Level: 5
    Auto Dial Level: 0
    Next Agent Call: oldest call finish
    Local Call Time: 9am-9pm
    Dial Prefix: 9
    Voicemail: <blank>
    Script: NONE
    Get Call Launch: NONE

    按下 Submit 後,可以在 Detail 頁看到這個 Campaign 所有的更多細項的設定,請確定其中項目:

    Dial Method: MANUAL

    NOTES:

    * Dial Prefix 若定義 9,系統撥號則為 9 + phone code + phone number,phone code 與 phone number 是由 Leads 提供。
    * 以上撥出的號碼最後仍會送到 Carriers > Dialplan Entry 的撥號規則,請注意。

    Vicidial Admin UI > Lists > Add A New List

    List ID: 109 <必須是 100 以上得數字,且不可重複>
    List Name: CAMP-OUT-LIST
    Campaign: CAMPOUT
    Active: Y

    製作電話號碼清單,可包含的欄位有:

    1. Vendor Lead Code - shows up in the Vendor ID field of the GUI
    2. Source Code - internal use only for admins and DBAs
    3. List ID - the list number that these leads will show up under
    4. Phone Code – 國碼 - 1 for US, 01144 for UK, 01161 for AUS, etc
    5. Phone Number - 電話號碼,至少 8 碼;最多 11 碼長度。
    6. Title - title of the customer - Mr. Ms. Mrs, etc...
    7. First Name
    8. Middle Initial
    9. Last Name
    10. Address Line 1
    11. Address Line 2
    12. Address Line 3
    13. City
    14. State - limited to 2 characters
    15. Province
    16. Postal Code
    17. Country
    18. Gender
    19. Date of Birth
    20. Alternate Phone Number
    21. Email Address
    22. Security Phrase
    23. Comments

    每個欄位之間以逗點作區隔,副檔名可為 .txt, .csv, xls,以下為範例:

    "PHONE NUMBER","FIRST NAME","LAST NAME ","ADDRESS1","CITY","STATE","POSTAL CODE"
    9123451,"first-iptel1","last1","Address 1","city1","CA1",12341
    9123452,"first-iptel2","last2","Address 2","city2","CA2",12342
    9123453,"first-iptel3","last3","Address 3","city3","CA3",12343
    9123454,"first-iptel4","last4","Address 4","city4","CA4",12344
    9123455,"first-iptel5","last5","Address 5","city5","CA5",12345
    
    匯入電話號碼清單-Leads

    Vicidial Admin UI > Lists > Load New Leads

    Load leads from this file: <選擇 CSV 檔>
    List ID Override: 109 <剛建立的 List,若不輸入,會以 CSV 檔內的為主>
    Phone Code Override: Blank <若不輸入,會以 CSV 檔內的為主>
    File layout to use: Custom layout

    Submit 後,依照 CSV 檔的欄位自行設定正確的對應,再按下 OK。

    NOTES:

    * 欄位 List ID , Phone Code, Phone Number 是必要欄位,其中 List ID 與 Phone Code 可不包含在檔案內,改由介面的輸入強制取代。
    * 請確定每筆資料都有 List ID 的資料,或者在 List ID Override 直接輸入,否則會造成該筆資料無法正確撥出。
    * PHOME NUMBER 不得小於 7 位數,否則無法匯入。
    * Phone Code 會與撥出的時區有關,請務必與實際相符。

    新增 User Groups, Users(客服人員帳號)

    Vicidial Admin UI > User Groups > Add A New User Group

    Group: MYAGENTS
    Description: Agent Group for test

    Submit 後,再按 Modify 可以看到更多的細項,要注意的是,這個項目:

    Allowed Campaign: ALL -CAMPAIGNS

    這是預設值,可以依照需要作修改。

    Vicidial Admin UI >  Users > Add A New User

    User Number: 7777
    Pasword: 123456
    Full Name: test agent
    User Level: 1
    User Group: MYAGENTS
    Phone Login: <Blank>
    Phone Pass: <Blank>

    TIPs:

    * 若要限定該帳號只能以某分機登入,只要在  Phone Login/Pass 輸入該分機號/密碼。

    Phones - 客服分機

    Vicidial Admin UI > Admin > Phones
    在 VicialNOW 套件,這裡已經預設新增了 50 個 SIP 分機及 50 個 IAX 分機,在其他版本,請手動新增即可。

    開始作撥號測試

    流程:開啟軟體電話並完成 SIP 註冊 > 網頁登入 分機帳號 > 網頁登入用戶帳號 > 軟體電話響鈴並接起電話 > 完成

    Agent 開啟軟體電話 X-Lite,輸入註冊資訊:

    Phone Login: cc100
      Phone Pass: test
      Vicidial Server: <Vicidial 主機位址>

    Agent 客服人員開啟網頁並登入,首頁 > Agent Login

    User Login: 100
    User Password: test

    TIPs:

    * cc100 是在 管理介面的 Admin > Phones > Phone extension
    * 100 是在管理介面的 Admin > Phones > Login

    繼續接著登入 User 帳號

    User Login: 7777
    User Password: 123456
    Campaign: CAMPOUT

    TIPs:

    * 7777 是在管理介面的 Users,若輸入錯誤,就無法列出 Campaign 清單。

    Agent 操作注意事項:

    1. 當 Agent 註冊了軟體電話,並且在網頁完成登入後,系統會立即撥電話到所註冊的分機(Phone),Agent 需立即接起電話,才能完成登入程序,Agent 若掛斷此電話,即自動登出程序。
    2. 雖然 Agent 保持電話在登入狀態,但剛建立的 Campaign 還不會主動撥出電話,因為我們剛剛設定了 Campaign > Auto Dial Level = 0 且 Dial Method = MANUAL,而已經登入的 Agent 必須透過網頁的 DIAL NEXT 按鈕,逐一對匯入的電話清單作手動撥號。
    3. Agent 在撥出電話後,若客戶端有接聽此電話,Agent 會先聽到一個短音效,然後就開始與對方通話。
    4. Agent 完成通話後要掛斷電話時,必須使用網頁介面的 HANGUP 按鈕,右方會出現 CALL DISPOSITION 表單,依照實際狀況選擇,例如未回應、忙線中、沒有意願等等。
    5. Agent 在作業當中,當按下網頁的 LOGOUT,軟體電話就會自動掛斷。
    6. NOTES: List 的電話清單只能撥出一次,若要回收撥第二次,必須在 List > Reset Lead-Called-Status for this list,輸入 Y,這裡會將 List 的通話狀態都清除為最初狀態。


     

    Inbound call 的設定(以 Inbound call -> Campaign 為例)

    Admin Login > In-Groups > Add A New In-Group

    Group ID: SALESLINE
    Group Name: Primary Sales Line
    Group Color: blue
    Active: Y
    Web Form: <保持空白> 如果需要整合 CRM,這裡輸入需要的URL。
    Voicemail: <保持空白>
    Next Agent Call: oldest_call_finish
    Fronter Display: Y
    Get Call Launch: NONE
    Call Time: 24 hours

    NOTEs:

    Web Form 可以輸入一段客製的 URL,但前方需要加上 'VAR',例如

    VARhttp://your.crm.web.site/search.php?phone=--A--phone_number--B--

    Admin Login > In-Groups > Add A New DID

    DID Extension: <這裡輸入 DID 號碼,例如 0800123456>
    DID Description: Inbound 0800 Number
    Active: Y
    DID Route: IN_GROUP
    In-Group ID: SALESLINE
    In-Group Call Handle Method: CID
    In-Group Agent Search Method: LB
    In-Group Phone Code: 1

    TIPs:

    * 如果看不到部份選項,必須先按 SUBMIT 後才會出現其他的選項

    * In-Group Call Handle Method 說明:

    • CID - CID received, add record with phone number
    • CIDLOOKUP - Lookup CID to find record in whole system
    • CIDLOOKUPRL - Restrict lookup to one list
    • CIDLOOKUPRC - Restrict lookup to one campaign's lists
    • CLOSER - Closer calls from ViciDial fronters
    • ANI - ANI received, add record with phone number
    • ANILOOKUP - Lookup ANI to find record in whole system
    • ANILOOKUPRL - Restrict lookup to one list
    • VIDPROMPT - Prompt Caller for Vendor Lead Code, create new lead
    • VIDPROMPTLOOKUP - Prompt for Vendor Lead Code, search for lead in system
    • VIDPROMPTLOOKUPRL – Prompt for Vendor ID, search for lead in List
    • VIDPROMPTLOOKUPRC - Prompt for Vendor ID, search for lead in Campaign Lists
    • 3DIGITID - Enter 3 digit code to go to agent
    • 4DIGITID - Enter 4 digit code to go to agent
    • 5DIGITID - Enter 5 digit code to go to agent
    • 10DIGITID - Enter 10 digit code to go to agent
       

    * In-Group Agent Search Method 說明:

    • LO - Load Balance Overflow only (priority to home server)
    • LB - <default> Load Balance total system
    • SO - Home server only

     

    Admin Login > Campaigns > Add New Campaign

    Campaign ID: CAMP_IN
    Campaign Name: Closer and inbound campaign
    Active: Y
    <Park Extension, Park Filename, Web Form 保持空白>
    Allow Closer: Y
    Hopper Level: 5
    Auto Dial Level: 1
    Next Agent Call: oldest call finish
    Local Call Time: 24 hours
    <Voicemail 空白, Script, Get Call Launch 為 NONE>

    NOTEs:

    * CLOSER inbound campaign 必須是 dial level 為 1 以上,dial method 為 RATIO, INBOUND_MAN, 任一個 ADAPT_...(除了 MANUAL 以外)。

    按下 SUBMIT > Detail View

    Allow Inbound and Blended: Y
    Dial Method: RATIO

    按下 SUBMIT

    Allowed Inbound Groups: SALESLINE

    NOTEs: 每次新增 in-group 後,需要手動變更 campaign 的設定。

    最後檢查 Carrier 的註冊設定
    Admin UI > Admin > Carriers

    register=>sip_number:[email protected]/DID_number
    

    如何測試 Inbound Campaign:

    1. Agent 先登入 Agent 專屬網頁,並完成電話登入。(這個 Agent 必須屬於這個 campaign,確認此可檢查 User Groups)
    2. 當 0800123456 有電話進來時,這個 campaign 的線上 agent 就會自動接聽。
     

    F.A.Q

    - 選擇 Audio Store,發生錯誤訊息:

     ERROR: server(localhost) does not match sounds web server ip(10.10.10.114)

    Ans: 網頁介面的 URL 必須與 Server IP 相同,不可使用 localhost。

    - 選擇錄音檔時,發生錯誤訊息:

    ERROR: sounds_list CENTRAL SOUND CONTROL IS NOT ACTIVE: |admin|0|

    Ans: Admin UI > Admin > System Settings

    Central Sound Control Active: 1


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