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Call Center - 客服電話模組

    [ 本頁短網址: http://tinyurl.com/knckslu ]

    Call Center - 客戶服務中心電話系統模組

    • Elastix 2.2.0/2.3.0.5
    • Call Center 2.1.3-1/2.1.99-6

    安裝 Call Center 模組

    線上安裝
    Elastix Admin > Addons > Call Center 2.1.3-1 , INSTALL

    安裝完成後,在上方右側的主功能項目會多一個 Call Center。

    TIPs:

    如果安裝失敗,可改用指令安裝

    yum install elastix-callcenter

    基本設定

    • AMI Configuration
    • Agent
       

    設定 AMI 連線
    Elastix Admin > Call Center > Configuration

    • Asterisk server: 127.0.0.1
    • Asterisk Login: <AMI User>
    • Asterisk Password: <AMI Password>
    • Asterisk Password(confirm): <AMI Password>

    NOTE: 即使沒設定 AMI,系統仍可正常撥號,目前尚無法確定此設定的用途。
     

    新增 Agent (客服人員)
    Elastix Admin > Call Center > Agent Options > Agents > New Agent

    • Agent Number: 客服人員電話[登入編號] (這不是分機號碼)
    • Name: 客服人員名稱
    • Password: 客服人員電話登入密碼
    • Retype password: 同上
    • ECCP password: 空白
    • Retype ECCP password: 空白
    • 註: ECCP (Elastix Call Center Protocol) 是一種通訊協定,說明可參閱此篇

    模式: Incoming Campaign

    說明: 客戶經由一個或多個 DID 號碼撥入客服電話系統,由所有客服人員接聽。

    步驟

    1. 建立 SIP Trunk 或 Zap Trunk
    2. 建立 Inbound Route 並導入以下的 Queue
    3. 建立 Queue
      在 Static Agents 填入一個或多個客服人員的[登入編號]並且開頭用 A,例如 A2001。
      [Tips]: 2001 不是分機號碼喔。
    4. Call Center > Ingoing Calls > Queues,指定 Queue,及編輯 Script。
    5. Call Center > Ingoing Calls > Clients,上傳客戶的通訊資料檔。當客戶撥打客服電話後,系統就會顯示客戶的名稱。
      檔案格式為: "電話號碼","電話號碼","名","姓"
    6. Call Center > Ingoing Calls > Ingoing Campaigns > Create New Campaign
      註: 如果客服人員接聽來電時,不需要使用表單記錄客戶資料,可省略此設定。
      • Name: Campaign 名稱
      • Range Date: 日期區間
      • Schedule per day: 每日的起訖時間
      • Form: 要使用的表單
      • Queue: Queue 號碼

    模式: Outgoing Campaign

    說明: 管理員事先建立好 Campaign,並上傳撥號名單檔,一旦這 Campaign 啟動後,只要有客服人員(agent) 登入並且沒有忙線狀態,系統就會自動按撥號名單的號碼依序撥出,只要有客戶接通,電話就會接通線上的客服人員。

    新增前:

    1. 新增要關聯的 Queue
    2. 新增要關聯的 Form
       

    新增時:

    • Trunk: 可指定 outbound turnk 或由 Dialplan 決定
    • Context: 外撥的 context
       

    以下幾種情形會使得自動撥號停止:

    1. 線上沒有任何閒置的客服人員,可能人員忙線中、登出、休息。
    2. Campaign 建立時都有設定起訖的日期時間,系統若不在這時間範圍,撥號也會停止。
    3. Campaign 的撥號名單已全數撥出過。
       

    Campaigns List 欄位說明:

    • Completed calls: 有接通的通話數量,N/A 表示全數未接通。
    • Average time: 有接通的通話時數。
    • Status: Active 啟動中,Finish 撥號已完成,Inactive 關閉
      NOTE: 一旦撥號名單已全數撥號完畢,不管其中是否接通,都會顯示 Finish。
       

    其他注意事項:

    • Campaign 一旦新增後,只要時間到期,就會自動啟動撥號,不想立即啟動撥號,建議將時間延後。
    • Campaign 不可移除,除非 Completed calls = N/A 且 Status = Active or Inactive。

    Q & A

    Q: Agent console 登入時,出現錯誤:Cannot start agent login - (internal) getagentstatus: tcp://localhost:20005: (111) Connection refused。
    A: 檢查 Dialer 是否已啟動,Call Center > Configuration > Dialer Status: Running

    Q: Outgoing Calls > Campaigns > Show Filter > Create New Campaign 出現空白頁
    A: 先重啟 httpd 服務,如果仍未解決,編輯 php.ini 開啟 PHP 偵錯模式

    display_errors = On
    
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    查看第2個(總2個)評論: 查看所有
    您好, 我是初學者. 按您的教學裝好call center, 現在想要移除, 該怎麼做比較方便? 謝謝
    發佈時間 12:45, 18 Aug 2010 ()
    請問, 現在我的新的DIDs並非由硬體提供接入的Call, 而是走SIP. 如果要讓使用者撥打新的DIDs可以撥入Elastix後, 再經過Elastix主機的SIP Trunk轉接到有落地Route的主機. 在Elastix主機上我需要做那些設定?
    發佈時間 11:32, 19 Oct 2012 ()
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